（おことわり）
当Blogは、テーマ外の記事は原則として掲載しない方針で運用していますが、今般あまりにも衝撃的な経験をしたため、誰かに伝えずにはおられず、特別編集として公開することとしました。この記事は、自分がU-NEXT光01の一般の利用者として実際に体験した内容を記述したもので、一切の創作や創案を含まないものであります。
＜要約＞
- 2020/10/23、U-NEXT光01のインターネット接続サービスに接続できなくなり、11/04 までの13日間、インターネット接続サービスと固定電話が全く利用できなかった。
- その間の同社の対応は不手際、不誠実なものであった。
＜経緯＞
- インターネットサービスがつながらなくなったため、カスタマーセンターにメール及び電話で連絡。
- 専用モデムの故障との判定で、代替のモデム(A)が送付されたが、これに接続してもつながらない。
- カスタマーセンターに電話で連絡し、現地調査となる。
- 現地調査が行われ、代替モデム(A)が故障との判定。代替モデム(B)が手配されることになる。
- 障害が長期に渡っている状況であるため、その場でカスタマーセンターに電話して代替モデム(B)の即日発送・着日指定を依頼。
- 代替モデム(B)が届かないのでカスタマーセンターに電話して確認したが、到着見込みどころか発送伝票番号すらも「方針により回答しない」との返答。
- 数日経過後、代替のモデム(B)が届いたが、これに接続してもつながらない。
- カスタマーセンターに電話で連絡し、現地調査となる。
- 再び現地調査が行われ、代替モデム(B)で接続できないことを確認。
- マンション共用VDSL装置を交換。
- 復旧
＜問題があったと考えている点＞
- 当方としては早期に収束するように手を尽くしているのにも関わらず、なにひとつ期間短縮のための具体的な対応をしていただけず、終始同社の手続き上の都合のみを一方的に主張されたこと。
- 事態に鑑み、モデムの再発送が少しでも早く行われるよう、当方より具体的な対応内容の提案と依頼をしたにもかかわらず、一切の改善対応をせず、モデムの到着時期を早めるための具体的な努力が全く行なわれなかったこと。
- 発生している状況に対して、緩和策や代替案の提案も一切なかったこと。
- モデムが予定の日程で到着しなったことを受け、実際の到着見込み日の情報提供を依頼したことに対し、なんらの情報提供をいただけなかったこと。また、提供するために通常期待される努力をしていただいた形跡もないこと。
- 約束したことの一部しか履行されなかったこと。履行できない場合にも適切な連絡がなかったこと。
- 説明に虚偽と思われる内容が含まれていたこと。
- 復旧後の確認連絡、料金返金についての連絡もないこと。
以下は、手元の記録に基づくやや詳細な経過です。
＜詳細な記録＞
2020/10/23 U-NEXT internet つながらなくなる。
同社のサービスを利用しているため、固定電話も利用できない。
2020/10/23 U-NEXT internet つながらなくなる。
同社のサービスを利用しているため、固定電話も利用できない。
2020/10/23 問い合わせフォームから問い合わせメールを送信。
2020/10/23 受付メール（自動返信）受信 upa_info@unext.jp
2020/10/23 11:00 U-NEXTコールセンターに電話（サ○さん）
VDSLモデムの不良との判定 代替モデムを２～３日で届けるとのご回答
2020/10/26 ３日経過するもモデム届かず。
2020/10/26 18:40 LINE 日本郵便「お届け予定」着信
（引受10/26 18:31 配達予定日10/28）
2020/10/27 モデム到着 接続するがinternetつながらず LINKランプ点滅
2020/10/28 メール返信がないので確認を依頼するメールを送信
2020/10/28 11:00 U-NEXTコールセンターに電話（女性の方）
2020/10/28 マンション内VDSL設備不良との判定。
訪問調査日11/2以降を提案されるが、交渉の結果10/30で受理いただく。
業者の方に確認後、電話で再連絡をいただけるとのこと。
2020/10/29 ご連絡がないので、当方より架電。折り返し電話をいただけるとのこと。
2020/10/29 U-NEXTより入電。
10/30 10:00 - 12:00 の訪問予定を確認。
2020/10/30 現地調査来訪（日○システムズさん）
モデム配線確認（問題なし）
マンション共用VDSL設備点検（問題なし）
宅内モジュラー配線確認（問題なし）
日○持参のテスト用モデムでテスト（internet接続成功）
よって代替モデムの初期不良と判定
2020/10/30 その場で日○担当者に依頼し、調査結果レポートを
即時送信してもらう
2020/10/30 12:30 U-NEXTコールセンターに電話
（男性の方。11/03に尋ねたがお名前教えていただけず）
2020/10/30 事情をご説明し、モデムの再送を即時手配し、翌10/31着日指定と
していただくように念を押して依頼、受理
2020/10/31 終日自宅で待機するもモデム届かず。
2020/11/01 依然としてメール返信がないので確認をお願いするメールを送信
2020/11/01 11:30 U-NEXTコールセンターに電話（サ○さん）
モデムが届かなかったことを申し出、手配状況の確認を依頼。
U-NEXT回答「本日11/1でU-NEXT受付処理済。着日指定はそもそも
できない。手配状況の確認もできない」
→納得できない旨申し入れ。
要望は「一日でも早く届くように取り計らってほしい」
「いつ届くのかを教えてほしい」
メールの返信がない旨も申し出
2020/11/01 14:00 U-NEXTコールセンターより入電（イ○○さん）
U-NEXT「着日指定はそもそもできない。手配状況の確認もできない。
理由は、これが当社の方針であるためである（明言）。」
11/2 - 11/3には届くと思われる。明日届くかも知れない」
→納得できない旨申し入れ
「一日でも早く届くように取り計らってほしい」
「いつ届くのかを教えてほしい」
2020/11/01 17:00 U-NEXTコールセンターより入電（ヤ○○さん）
U-NEXT「着日指定はそもそもできない。手配状況の確認もできない。」
→納得できない旨お返事
U-NEXT提案「11/2に手配状況を確認して、連絡する」
やむを得ず了承、切電
2020/11/01 18:55 メール返信あり upa_info@unext.jp
「明日改めて担当部署にモデムの件を確認し、ご連絡させて
いただきます」※あえて原文のまま引用
2020/11/02 17:35 U-NEXTより入電（イ○○さん）
U-NEXT「手配状況の確認はできない」
→前日のご提案、ご説明と異なっており、納得できない旨お返事
「お願いだから、いつ届くのかを教えてほしい」
U-NEXT「お答えできない」
→当方に落ち度はなく、御社の対応に一部問題があり、その結果当方が
一方的に不利益を被っているという認識はあるか？
U-NEXT「ある。大変申し訳なく思っている」
→その謝罪の気持ちを文書で表明していただくことはできるか？
U-NEXT「できない」
→前回の問題を受けてのモデム再手配である以上、当方の設備環境で
正常に接続できることを事前に十分確認した上でモデムを発送する
のが当然と思っているが、その点は確認いただいているという認識
で良いか。
U-NEXT「ア○○○○社に状況を連絡し、確認している」
→届く日がわからないということは、こちらも予定が立たず自宅を
あけられないが、それでも待っていろという意味か？」
U-NEXT「大変申し訳ないが、そういうことになる（明言）」
U-NEXT「接続できなかった期間の料金を割り引くことを検討する」
→せめて遅くとも何日までには届く、ということは言えないのか？
U-NEXT「言えない」
→発送元に自分から直接問い合わせる、あるいは直接連絡をもらうことは
できないか？
U-NEXT「できない」
歩み寄ることができないまま切電
2020/11/02 18:40 LINE 日本郵便「お届け予定」着信
（引受11/02 18:34 配達予定日11/04）
2020/11/03 14:37 U-NEXTより入電（イ○○さん）
U-NEXT「ゆうパックの伝票番号が判明したので連絡する」
→前日の日本郵便からのLINEにより判明済なのでもはや不要
今回、交換用モデムを至急届けていただけるように手配をお願い
したが、事情を考慮せず通常のスケジュールでの対応しかしていただけ
なかったと理解した。この認識は正しいか？
U-NEXT「結果として通常の対応しかできなかった」
→仮定として、次回届くモデムでも同様につながらない事象が発生
した場合でも、特別な配慮や対応はしてもらえないということか？
U-NEXT「そういうことだ」
→それが御社の方針であり、そういう会社であると理解するがよいか。
U-NEXT「そう言われれば、そのとおりだ」
→「今回の一連の対応や手続きにおいて、当方になんらかの不手際や
不行き届きな点はあったか？」
U-NEXT「一切ない」
→当方の過ちは、御社のような会社と契約してしまったというう
ことか？」
U-NEXT「モデムの手配が確認できたので、これをもって案件完了と
したい」
→モデムが届き、正常に接続できることが確認できた段階で
完了とするべきと考える。結果は連絡する。
一連の対応に納得できないので、この電話をこちらから切って会話を
終了することはしない。
U-NEXT「それではこちらから切らせていただきます」切電
2020/11/03 15:50 ゆうパックにてモデムが到着。
接続を試みるが、前回同様 LINK ランプが点滅して接続できない。
2020/11/03 16:10 U-NEXTコールセンターに電話（サ○さん）
U-NEXT「調査して折返しご連絡いたします」
2020/11/03 18:45 ご連絡がないのでこちらから架電（サ○さん）
U-NEXT「担当の者から30分以内に折返しご連絡いたします」
2020/11/03 19:06 U-NEXTより入電（イ☆☆さん）
モデム結線状態等の確認
「同マンション内の他の利用客ではモデムの相性等の問題は報告されて
おらず、（お客様のおっしゃるような）相性の問題ではない。
よって、再度現地調査を行い、送付したモデムでの接続を確認
したい。
訪問日程は、11/4AM 訪問可能であれば本日20:00まで、それ以降になる
場合は翌日朝速やかに連絡する。」
2020/11/03 19:58 U-NEXTより入電（イ☆☆さん）
「訪問日程 11/4 15:00 の方向で調整中。
明日 AM に確定連絡する。」
2020/11/04 11:56 U-NEXTより入電（サ○○○さん）
U-NEXT「本日 13:00 - 16:00 の間に訪問予定である」
2020/11/04 14:00頃 現地調査来訪（日○システムズさん）
モデム配線確認（問題なし）
マンション共用VDSL設備点検（問題なし）
宅内モジュラー配線確認（問題なし）
日○持参のテスト用モデムでテスト（internet接続成功）
マンション共用VDSL設備とモデムの相性と推定
マンション共用VDSL設備部品交換実施
2020/11/04 17:00頃 接続成功（障害解消）
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